알렌 정의 마케팅 스토리

고객 이탈을 막는 자물쇠 효과

[알렌 정의 마케팅 스토리]30) 시장 선점 후 학습 효과 중요
애플 아이툰처럼 소비자 스스로 ‘자물쇠 효과(Lock-in Effect) ’ 따라 충성 고객으로 탈바꿈

해외 출장이 잦아지면서 비행기를 탈 일이 많아졌습니다. 그때마다 도착지 시간과 비행시간을 먼저 고려해 항공편을 예매합니다. 이때 소요 시간이 오래지 않다면 특정한 항공사와 관계없이 가능하면 저렴한 비행기 표를 구매하려고 노력합니다.


그런데 유일하게 한국 출장만은 예외입니다. 검색을 통해 저렴한 항공사를 찾기보다는 대한항공 항공편을 기준으로 날짜를 조정해서 비행기 표를 구매하고 있습니다. 실제 이번 한국 일정에도 비슷한 출·도착 시간에 40%가 저렴한 에어캐나다 비행편이 있음에도 불구하고 대한항공을 통해서 한국에 입국했습니다. 그 이유는 바로 마일리지 때문입니다.


대한항공 마일리지를 이용하는 이유는 간단합니다. 몇 번 대한항공을 이용해 한국을 다녀오면서 적지 않은 마일리지가 쌓였고, 마일리지 혜택을 유용하게 잘 사용해왔기 때문입니다. 특히 모닝캄(Morning Calm)이란 회원 등급은 항공사로부터 특별 관리를 받고 특별한 혜택을 받아왔기 때문에 매우 만족해 왔습니다.


몇 년 전부터 에어캐나다가 한국 직항편을 운행하면서 저렴하게  이용할 수 있는 새로운 옵션이 생겼지만 그러기 위해서는 모닝캄 회원 등급 유지를 포기해야 합니다. 단순히 가격 차이 때문에 기존 혜택을 포기하고 싶지는 않았습니다. 이처럼 적립된 마일리지와 회원 등급을 통해 전환 장벽을 높이고 고객을 유지하는 전략은 ‘자물쇠 효과(Lock-in Effect)’의 좋은 예라고 할 수 있습니다.



자물쇠 효과는 소비자들이 제품이나 서비스 구매 후 지속해서 이용하게 되는 현상입니다. 그 이유로는 가격 또는 기술적인 편의성 등에서 발생할 수도 있습니다. 항공권 마일리지나 회원 등급처럼 이미 들어간 시간이나 비용이 아까워서 지속하기도 하지만, 가끔은 귀찮아서 다른 대안을 검색하지 않는 경우도 있습니다. 공통점은 타사의 제품이나 서비스를 이용하지 않게 하기 위한 방법입니다. ‘Lock-in'이란 소비자의 이탈을 막아 문을 걸어 잠근다는 것을 의미합니다.


이러한 자물쇠 효과는 기업의 안정적인 수익창출을 위해 활용됩니다. 어느 정도 만족 상황에서 자물쇠 효과가 발생하게 된다면, 소비자들이 굳이 대안을 찾을 생각조차 하지 않는 경우가 많습니다. 따라서 경쟁자에 대한 걱정도 덜어낼 수 있고 그에 따른 마케팅 비용도 줄여나갈 수 있습니다. 자물쇠 효과 전략을 잘 활용한다면 소비자 이탈을 막고 그들을 꾸준히 유지해가면서 브랜드 충성도도 높일 수 있습니다.


항공편 마일리지와 함께 또 다른 자물쇠 효과로 대표적인 게 프린터와 커피머신을 꼽을 수 있는데, 이는 소비자가 새로운 대안을 찾지 못하게 하는 전략입니다.


교체주기가 긴 네스프레소(Nespresso) 커피머신을 판매하는 것은 안정적 수익을 창출할 수 없지만 소모품인 캡슐을 함께 판매함으로써 꾸준하고 안정적인 수익을 창출하는 것입니다. 만약 캡슐 구매 비용 때문에 타사 제품으로 옮겨가려면 새로운 커피머신을 구매해야 하므로 소비자는 다른 대안을 찾기보다는 지속해서 네스프레소(Nespresso) 머신에 맞는 캡슐을 구매하게 된다는 것이죠.


세계에서 가장 성공한 브랜드 중 하나인 애플도 ‘자물쇠 효과’를 애용하는 전략을 잘 사용합니다. 애플 기기들은 꼭 아이툰(iTune)에 동기화 시켜야 하고, 애플을 통해 구매한 콘텐츠들은 다른 기기에 쓸 수 없다는 불편함이 있음에도 불구하고 여기에 익숙한 많은 애플 고객들은 전혀 개의치 않습니다.


더 좋은 성능이나 서비스를 제공하는 안드로이드 제품들이 매년 등장함에도 불구하고 실제로 애플 아이폰에 대한 소비자의 충성도가 타 브랜드 스마트폰보다 압도적으로 높다는 것은 수년째 지속되어 온 사실이며 매년 약 90% 이상의 아이폰 사용자들이 재구매를 한다고 합니다.


결국, 자물쇠 효과는 소비자 이탈을 최소화하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 최고의 전략이라고 할 수 있습니다. 신속한 진입으로 시장을 선점하고 학습 효과를 통해 소비자 만족을 이끌어낸다면, 소비자들은 스스로 자물쇠 효과를 만들어내어 꾸준한 충성 고객으로 탈바꿈하게 될 것입니다.


ALC21 알렌 정 대표는...

ALC21의 창업자이자 대표 컨설턴트. Fuerza 북미대표, 제넥스엔터프라이즈 부사장, (사)식문화세계교류협회 해외홍보대사, 무역신문 칼럼니스트, 세계한인무역협회(OKTA) 2017-2018 부산시 글로벌 마케터 등 한국과 북미의 커넥터이자 다양한 직함으로 활동 중이다. ALC21은 토론토를 거점으로 15명의 스페셜리스트와 마켓리서치, 세일즈 마케팅 등 6개 팀으로 구성, 한국과 북미지역의 70여 개 단체, 기업의 온라인 마케팅과 세일즈를 진행하고 있다.

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