인터넷 기업인 아마존은 쇼핑 생태계의 공룡으로 무섭게 성장했습니다. 지난 2017년 5월에는 미국의 유기농 식품 유통업체인 홀푸드마켓을 인수하며, 오프라인 시장 진출 신호탄을 보이기도 했고요. 이를 통해 아마존은 온라인과 오프라인의 시너지를 통한 새로운 도약의 계기를 만들어나가고 있습니다. 

아마존이 어떤 성과를 이루어 낼 것인지, 그리고 이에 맞서는 월마트 등 기존 오프라인 업체들은 어떤 전략을 가지고 맞서게 될지 무척 궁금해집니다.

여러 가지가 있겠지만 아마존의 가장 큰 성공 비결은 물류 혁신을 통해서 고객 만족을 극대화 시키고, 소비자 경험 개선을 위해 끊임없이 노력 해왔기 때문이라고 필자는 생각합니다.

아마존은 고객이 가장 우선으로 여기는 저렴한 가격을 위해 비용을 최소화하고 빠른 배송을 통해 소비자 만족을 최대화하였습니다. 또 소비자 가치를 극대화하여 온라인 비즈니스를 활성화 했습니다. 회사 이익을 최소화하면서 장기적으로 이를 실행하기는 참 쉽지가 않은데 아마존은 이를 잘 해냈고 소비자의 신뢰를 쌓는 데 성공한 것입니다. 

매주 최소 한 번 이상 아마존에서 제품을 구입하는 고객으로서 아마존의 이런 기업운영 방식은 무척 만족스럽습니다. 사실 대부분의 고객이 제품을 구입하거나 서비스를 이용하면서 만족도를 평가하게 됩니다.

만족 하면 꾸준히 고객으로 남게 되고 추후에 충성고객으로 탈바꿈하게 되지만 간혹 불만족한 고객은 불만을 표시하기보다는 조용히 타사 제품을 구입 또는 서비스를 이용하게 됩니다. 불만 표시 고객은 극히 일부분이라는 것이죠.

불만을 제기하는 고객이 드러나지 않아도, 어느 시점에서 많은 고객이 이미 이탈했다고 볼 수 있는 것입니다. 이때 고객 불만을 어떻게 받아들이고 개선하느냐 따라서 말없이 이탈하는 고객들을 막고 앞으로의 비즈니스 성공 여부가 가려지게 되는 것입니다.

아마존은 이 부분을 정확하게 꿰뚫어보고 고객 만족도를 올리는데 지금까지 최선을 다해 왔습니다. 고객 불만 처리를 아주 신속하게 진행했고 그들이 만족할 때까지 최대한 노력을 기울였습니다. 제품의 취약점이나 서비스를 바로 개선하면서 불만 고객을 충성 고객으로 탈바꿈해내는데 성공했습니다. 이 때문에 아마존은 고객 만족 서비스가 탁월한 기업 중 하나로 잘 알려지게 되었고 이를 통해 큰 성장을 해낸 것이라고 필자는 생각합니다.

아마존 창업자 제프 베저스(Jeff Bezos)는 강연에서 이런 말을 한 적이 있습니다. “소비자에게 먼저 투자한다. 소비자에게 집중하고 그들의 요구를 파악한다. 그리고 이 요구를 저렴하게 만족하게 할 최적의 방법을 찾아낸다. 이 과정에서 혁신이 일어난다.”

아마존은 이러한 혁신을 통하여 소비자 신뢰를 쌓았고 고객의 잠재 욕구를 충족시켰습니다. 그 결과 고객이 온라인에서 무언가를 구입하고자 할 때 가장 먼저 떠오르는 브랜드가 되는데 성공했습니다. 특히 아마존은 한번 구매한 고객의 재방문 구매 비율이 매우 높은데, 충성고객 확보에 성공했음을 단적으로 보여주고 있습니다.

소비자가 왜 아마존을 이용해야 하는지 설명하기 보다는 소비자 우선을 내걸고, 직접 실행해낸 아마존의 고객전략은 온라인 세일즈의 본보기가 되고 있습니다.

소비자 마음을 얻고 고객 만족을 최우선으로, 신뢰를 쌓는 아마존의 장점을 흡수해 보시길 바랍니다. 아마존의 무서운 성장은 ‘고객에게 집중해야 한다’는 점을 새삼 일깨워주고 있습니다.

ALC21 알렌 정 대표는...

ALC21의 창업자이자 대표 컨설턴트. Fuerza 북미대표, 제넥스엔터프라이즈 부사장, (사)식문화세계교류협회 해외홍보대사, 무역신문 칼럼니스트, 세계한인무역협회(OKTA) 2017-2018 부산시 글로벌 마케터 등 한국과 북미의 커넥터이자 다양한 직함으로 활동 중이다. ALC21은 토론토를 거점으로 15명의 스페셜리스트와 마켓리서치, 세일즈 마케팅 등 6개 팀으로 구성, 한국과 북미지역의 70여 개 단체, 기업의 온라인 마케팅과 세일즈를 진행하고 있다.