우리나라의 온라인쇼핑거래액은 2023년 227조원으로 2018년(11조원)에 비해 5년 사이 2배 가까이 증가했다. 그만큼 온라인 쇼핑몰 이용은 증가하고 있다.
소비자원이 상위 점유율 5개사(네이버쇼핑, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡)의 만족도 조사 결과 쿠팡이 가장 높았다. 소비자 종합 만족도 평균은 5점 만점에 3.76으로 나타났다.
서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험의 3대 부문 만족도(50%) 조사에서 △ 서비스품질 1위=네이버쇼핑 △ 서비스 상품 1위=쿠팡 △ 서비스 체험 1위=G마켓 등이었다.
포괄적 만족도(50%)에서는 △ 전반적 만족도 1위=쿠팡 △ 기대 대비 만족도 1위=쿠팡 △ 이상 대비 만족도 1위=쿠팡 등이었다.
3대 부문 만족도+포괄적 만족도=종합만족도의 순위는 쿠팡-네이버쇼핑-G마켓-11번가-카카오쇼핑 순이었다.
세부 항목별 1위는 △ 신뢰성(홈페이지/앱의 안정적 작동 평가)=11번가 △ 주문·배송과정(구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가)= 네이버쇼핑 △ 서비스체험의 긍정=G마켓 등으로 우위를 점했다.
조사대상 쇼핑몰 당 300명×5개사=1500명의 온라인쇼핑몰 지출비용은 1회 평균 6만3500원, 월평균 10만7200원으로 드러났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액 비중은 10% 미만이 42.3%로 가장 많았다.
월 평균 온라인쇼핑몰 구매액은 5~10만원 미만, 33.8% (‘19) → 25만원 이상 27.4%(’23)으로 상승했다.
온라인 구매 횟수는 △ 한달에 2~3회가 31% △ 일주일에 1회 30.3% △ 일주일에 2~3회 19.3% 순이었다.
또 구매횟수가 많을수록 만족도가 높게 나타났다. 일주일에 4회 이상의 만족도는 3.94로 가장 높았고, 한 달에 1회 정도는 3.68점으로 가장 낮았다.
조사대상 소비자 절반은(49.5%)는 쇼핑몰을 바꿨다고 답했다. 바꾼 이유는 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 ‘부가혜택이 더 좋아서’가 28.1%(209명)로 가장 많았고, 이어 ‘판매가격이 더 저렴해서’(22.1%, 164명), ‘앱이 사용하기 편해서’(15.3%, 114명) 순이었다.
업체별로 살펴보면, ‘카카오쇼핑’은 ‘앱이 사용하기 편해서’, ‘쿠팡’은 ‘판매가격이 더 저렴해서’, ‘네이버쇼핑·11번가･G마켓‘은 ’부가혜택이 더 좋아서‘라는 응답이 가장 많았다.
이밖에 소비자 불만·피해 경험은 26.4%였다. 유형별로 배송지연-상품파손-배송누락 순이었다.
