알렌 정의 마케팅 스토리

고객 불만을 기회로 삼아라

[알렌 정의 마케팅 스토리] 45) 온라인 판매의 높은 반품율은 골칫거리...반품 절차 단순화, 깔끔한 처리 등 좋은 경험 이미지로 추후 구매 유도해야

온라인으로 제품을 구매하는 고객이 점점 늘어나고 있습니다. 검색을 통해 짧은 시간 내에 원하는 제품을 확인하고 편하게 가격을 비교할 수 있습니다.


아무래도 가장 큰 장점은 스토어를 방문하지 않고 제품을 손쉽게 집이나 회사에서 받아볼 수 있다는 것이겠죠. 요즘에는 운송료도 업체가 부담하는 경우가 많고 중간에 거치는 거품도 빠져서 운이 좋으면 오프라인보다 더 저렴한 가격에 제품을 구매할 수 있습니다.


하지만 이런 장점이 가득한 온라인 제품 구매도 단점은 분명이 존재합니다. 제품을 직접 보고 만져보고 기능을 확인한 후에 사는 것이 아니라 눈으로 설명과 사진 상의 디자인만 보고 구매하기 때문에 막상 제품을 받았을 때 구매 만족도가 오프라인 구입 보다 떨어질 수밖에 없습니다.


지난 10년여 간 온라인으로 많은 회사 제품을 판매해왔던 저에게도 반품 관련 부분은 항상 가장 큰 골칫거리였습니다. 인터넷으로 제품을 판매하면 비싼 임대료의 매장과 매장 관리 인력이 필요 없으니 온라인 매출이 늘면 순이익도 자동적으로 증가할 거라 생각을 합니다. 하지만 비싼 배송비와 높은 반품율을 생각하면 온라인 세일을 통한 순이익은 그리 높지 않습니다.


오프라인과 비교해서 매출은 매년 배로 늘어날지는 모르지만 순이익은 오프라인의 절반 수준밖에 되지 않습니다. 실제 온라인 쇼핑은 실물을 보고 사는 것이 아니어서 단순 변심에 의한 반품이 많고 사이즈 교환 요구도 오프라인 쇼핑보다 상대적으로 많습니다. 


소비자 입장에서는 단순 변심으로 인해 반품하지만 판매자 입장에서는 값비싼 배송비를 부담해야 하기 때문에 반품율이 높다는 것은 무척 곤혹스러울 수밖에 없습니다. 거기서 끝이 아니라 반품 소비자들이 혹시나 복잡한 반품 절차에 어려움이라도 겪게 된다면 아마 두 번 다시 재방문을 하지 않을 것입니다. 배송료를 부담하고 고객까지 잃어버리는 최악의 시나리오라고 할 수 있겠지요.


그렇다면 이와 같은 문제점을 어떻게 해결해야 할까요? 사실 소비자 만족이야 말로 가장 중요한 부분이기 때문에 감정적으로 대응하는 것은 무의미 합니다. 여기서 중시해야 할 점은 반품을 한 고객에게도 좋은 경험을 갖도록 해 추후 구매 여지를 남겨줘야 합니다.



실제 많은 소비자들은 구매 제품이 마음에 들지 않아 반품했다가도 자연스럽게 같은 사이트에서 다른 제품을 구매합니다. 그들은 온라인 구매가 일상화 되어 있기 때문에 반품을 통해서 좋은 경험을 하면 재방문, 혹은 재구매 가능성이 높습니다.


반품으로 인한 눈앞의 손해만 보고 손익을 계산하기 보다는 역으로 무제한 무료 반품제도를 시도하는 것은 어떨까요? 어떤 경우에도 반품을 받아주기 때문에 초기 구매를 주저하는 고객 불안을 해소함은 물론이고 만족도와 구매율 또한 크게 상승시킬 수 있을 것입니다.


또한 반품 절차를 최대한 간소화함으로써 소비자로 하여금 제품과 서비스에 대한 신뢰와 확신을 갖게 하는 것입니다. 그럴 경우 반품으로 겪은 좋은 경험이 충성 고객으로 탈바꿈 시킬 수도 있겠죠.


물론 제품 판매 목적은 이익 창출입니다. 혹 반품율이 높아짐으로 지금 당장 손해 본다고 생각할 수도 있겠죠. 오히려 지금의 손해를 기회로 삼아서 소비자에게 더 좋은 이미지로 어필한다면 충성고객은 늘어나고 반품율이 주는 효과를 볼 수 있지 않을까요?


눈앞의 이득 보다 멀리 앞날을 내다보며 남들과 차별화된 목표를 설정해서 나아간다면 성공이라는 꿈은 이루어질 것입니다. 결국 높이 나는 새가 멀리 보기 마련입니다.


ALC21 알렌 정 대표는...

ALC21의 창업자이자 대표 컨설턴트. Fuerza 북미대표, 제넥스엔터프라이즈 부사장, (사)식문화세계교류협회 해외홍보대사, 무역신문 칼럼니스트, 세계한인무역협회(OKTA) 2017-2018 부산시 글로벌 마케터 등 한국과 북미의 커넥터이자 다양한 직함으로 활동 중이다. ALC21은 토론토를 거점으로 15명의 스페셜리스트와 마켓리서치, 세일즈 마케팅 등 6개 팀으로 구성, 한국과 북미지역의 70여 개 단체, 기업의 온라인 마케팅과 세일즈를 진행하고 있다.

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