화장품

화상상담 성공률 높이는 5가지 전략

코트라, 화상상담 상반기 1만건 돌파...제품 영상, 견적서·브로슈어 파일 실시간 공유 등으로 관심도 및 몰입도 높여야
언택트 시대, 장기적 관점에서 준비...하반기 무역협회 화상상담회 일정


코로나19 감염 우려로 국내 162개 전시행사가 취소되고 전 세계적으로 1만개의 전시회가 취소 또는 연기된 상태. 당분간 재유행 우려가 높고 백신 개발도 장기간 소요될 것으로 예상돼 대규모 비즈니스 행사는 상당 기간 어려울 전망이다.


대신 해외 판로 개척을 위한 언택트(비대면) 화상상담이 활발하게 이뤄지고 있다. 해외 방문이 어려운 현실에서 화상상담의 성공 가능성을 높이는 방법도 공개됐다. 무역협회는 상반기 서울에서 15차례 온라인 화상 상담회를 통해 37개국 339개사의 바이어와 국내 589개사를 매칭하고 863건의 상담 실적을 기록했다고 밝혔다.


코트라(KOTRA, 사장 권평오)는 6월말 기준 화상상담이 1만건을 돌파했다고 밝혔다. 코로나19에 대응해 2월부터 시작, 당초 3개월 내 1천건을 목표로 했지만 10배가 넘는 1만298건을 달성했다는 것. 참가한 해외바이어는 4745개사였으며, 지역별로는 중국, 서남아, 동남아·대양주에서 주로 참여했다. 국내 기업은 4108개사가 참가해 1사 당 약 2.5건씩 상담했다.


코트라는 전국 지방지원단 내 화상상담장을 45개까지 늘렸으며, 해외 화상상담 부스는 88개를 구축하고 온라인 전시장도 연내 60개 규모로 확대할 계획이다.


상담품목은 화장품, 생활용품, 식품 등 소비재 분야가 54.2%였다. 실제 성과로 이뤄진 규모는 147건 5100만달러로 집계됐다.


화상상담에 참가했던 뷰티업계 A대표는 “해외 바이어와 화상상담을 진행했고, 추가로 코트라의 미팅 주선 제의가 서너 건 있었다. 화상을 통해서라도 바이어를 만나서 반가웠다. 다만 전시장에서 만나 샘플을 제공하고, 바로 상담을 진행하는 것에 비해서는 효율성이 떨어지는 건 사실이다. 미리 바이어의 특성과 찾는 제품 정보를 알았더라면 좋았으리라는 아쉬움이 있다”고 전했다.


아무래도 간단한 요청 사항만으로 매칭을 하는 ‘더듬이’ 식 상담이다 보니 바이어 정보와 사전 정보 제공이 중요하다는 점이 부각됐다.



이와 관련 한국무역협회 국제무역통상연구원(원장 최용민)은 16일 ‘포스트 코로나 시대, 온라인 화상 상담 성공전략’보고서를 발표했다.


화상상담을 위한 5가지 전략으로 ①청각 자료 활용 ②인증서·시험 성적서, 여타 유력 바이어와의 거래 내역 준비 ③원활한 상담 환경 구축 ④장기전 대비 ⑤소비재에 대한 샘플 선(先) 발송 검토를 비롯한 제품 특성별 전략 수립 등을 제시했다.


먼저 화상상담은 대면 상담에 비해 피로도가 높아 주의가 분산되기 쉬워 바이어의 관심도를 높이는 수단을 다양하게 활용해야 한다. 특히 통역 시간을 고려하면 실제 상담시간은 전체 시간의 절반에 불과해 사전 자료 준비가 필수적이다. 화상회의 프로그램의 스크린 공유 기능을 활용해 견적서 등을 실시간으로 공유하고 제품 시연 영상, 브로슈어 파일 등을 함께 보며 의사소통 효율성 및 몰입도를 높여야 한다.


또한 화상상담은 현장에서 계약이 바로 성사되기 어렵고 이메일 등을 통해 추후 협의가 이어지므로 후속 상담을 위해 자사 홈페이지 관리, 상품페이지 제작, 제품 카탈로그 제작 등에 심혈을 기울여야 한다.


비대면 신뢰 구축을 위해 제품 자료(인증서, 시험성적서) 준비, 비대면으로 설득할 수 있는 객관적 자료(기존 거래처와의 실적 증빙자료, 신제품 출시 정보 제공 등)를 준비해야 한다. 미리 화상회의 시스템 사전 점검 및 시차 고려 노력이 필요하다. 통역사에게 미리 자료를 전달해 기업 제품과 서비스에 대해 숙지토록 하고, 사전 조율시간을 갖는 게 좋다.


소비재는 화상을 통해 제품 형태, 크기 등 대략적인 사항을 파악하기 용이하다. 즉 화상 카메라를 통해 보여주고 타깃 바이어에게 샘플을 발송하고, 시험성적서 등을 통해 상품 특성을 설명할 수 있다. 이때 동영상이나 이미지 파일을 충분히 보여주면 효과가 높다. 물론 화장품의 경우 미각·후각·촉각을 동원할 수 없는 한계가 있으므로, 사전에 샘플을 발송하는 게 필요하다.


특히 화상 상담 종료 시 구체적인 후속 상담 및 연락 일정을 약속하고 계속해서 논의가 진전될 수 있도록 해야 한다.


무역협회는 “온라인 화상상담은 코로나19 이후에도 해외 마케팅의 한 축을 담당하게 될 전망이므로 기업에서도 장기적인 관점에서 접근해야 한다. 진행이 더디더라도 인내심을 가지고 지속적인 소통을 이어나가야 한다”고 강조했다.



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