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플랫폼...검색·후기 기준, 피해구제 책임 명시

공정위 ‘전자상거래 소비자보호법’ 개정안...검색순위·후기·맞춤형 광고 등 게재기준·광고 표시해야
전자상거래 피해 구제신청 5년간 7만 건...9개 플랫폼이 15.6% 차지

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공정위가 ‘전자상거래법 소비자보호법(이하 전상법)’ 전면 개정안을 마련, 입법 예고했다. 소비자 피해 발생 시 플랫폼의 책임을 현실화하고, 검색결과·순위의 게재기준 및 광고 구분 표시, 사용자 후기의 수집·처리 정보 공개 등을 명시하고 있다. 

소비자 피해 구제를 위한 규제·가이드 라인을 디지털 시대에 맞게 재정비했다는 공정위의 입법 취지에 대해 플랫폼 사업자 등은 소비자 보호를 명분으로 한 규제 확장이라고 반발하고 있다. 


공정위는 ‘전상법’ 추진 배경으로 △온라인플랫폼을 이용한 거래 비중이 44.9%(‘19)에 이르고 △플랫폼 사업자가 거래 전과정에서 역할이 증가하고 △배달앱, SNS, C2C 플랫폼을 이용한 거래 활성화(온라인 음식서비스 거래액 17.4조(’20)) 등에 비해 플랫폼사업자가 중개자라는 이유로 면책되어 소비자 피해구조가 제대로 이루어지지 못하고 있음을 들었다. 

실제 온라인 쇼핑몰 이용 시 소비자 피해 구제가 가장 제대로 이루어지지 못한 쇼핑몰은 중개쇼핑몰(51.3%)이라는 조사(한국법제연구원)가 있었다. 

한국소비자원은 배달앱, SNS, C2C 플랫폼 등의 피해구제 신청이 최근 5년간 6만 9452건이며 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁이 1만947건(15.8%)에 이르고 있다고 밝혔다.(11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬)

이중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6,420건)이었고, 입증자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4,464건)에 이르렀음에도 플랫폼 운영사업자의 피해구제 합의율이 타분야에 비해 낮았다고 설명했다. 위해물품 거래 시 피해구제 신청 1047건에서도 플랫폼 사업자가 위해물품거래 방지의무 및 손해배상책임이 없어 소비자가 피해구제를 받지 못한다는 점도 부각됐다. 

SNS 플랫폼 내 소비자 피해가 ▲‘배송지연·미배송’이 59.9%(2,372건)  ▲‘계약해제·청약철회 거부’ 19.5%(775건), ▲‘품질 불량·미흡’이 7.0%(278건), ▲‘폐업·연락두절’이 5.8%(229건) 등이었음에도 플랫폼은 소극적인 책임만 규정하고 해외운영사업자는 책임조차 인정하지 않는 현실도 반영됐다. 



우선 개정안에서 ‘소비자의 안전 및 선택권’ 관련 주요 내용은 ▲전자상거래법 적용대상 사업자를 ①온라인 플랫폼 운영사업자 ②온라인 판매사업자로 구분 ▲리콜 발동 시 전자상거래 사업자도 회수·수거·폐기 등 협조 ▲검색결과·순위→‘광고’ 구분 표시 ▲검색·노출순위→주요 기준 표시(조회수, 판매량, 상품가격, 광고비 지급여부 등) ▲후기게시판→이용후기의 수집·처리 정보 공개 ▲맞춤형 광고→소비자가 오인하지 않도록 맞춤형 광고 여부 별도 표시, 일반광고 선택 등이다. 

둘째 중개 플랫폼 운영사업자의 책임이 현실화 됐다. 중개거래·직매입 플랫폼은 각각 분리하여 표시·고지해야 하며, 업무내용(청약접수, 대금수령, 결제, 대금환급, 배송 등)도 표시해야 한다. 또한 피해를 입은 소비자는 입점업체와 플랫폼 사업자에 대해 선택적으로 배상청구가 가능해졌다. 

셋째 플랫폼 거래(C2C, 개인간 거래)에서 소비자 피해 방지를 위해 플랫폼사업자는 분쟁 발생 시 신원정보 확인·제공하고 결제대금예치제도 활용을 권고토록 했다. 이는 SNS 플랫폼(정보교환 등)에도 똑같이 적용된다. 배달앱 사업자도 신고, 신원정보 제공 등 플랫폼 사업자에 대한 의무규정이 적용되며, 이용사업자에게 신원정보 제공 의무도 부여된다. 



넷째 허위·과장·기만적 소비자 유인행위에 대한 임시중지명령제도의 발동요건이 완화되고, 신속하고 효과적인 피해구제를 위해 동의의결제도를 도입했다. 전자상거래 분쟁조정위원회를 한국소비자원에 설치하고 신속하고 전문적인 해결이 가능하도록 했다. 

다섯째 구글 등 외국사업자에도 실효성 있는 법이 집행된다. 이를 위해 국내대리인을 지정하고 분쟁해결·문서수령 등 역할을 수행토록 했다. 

공정위는 향후 국회를 통과하면 실효성 있는 법 집행과 내실있는 소비자피해 구제가 이루어질 것을 기대했다. 

한국소비자원 이희숙 원장은 “온라인 플랫폼 거래에 대한 소비자의 신뢰를 높이기 위해서는 플랫폼 운영사업자의 거래 관여 정도나 역할에 따라 책임을 보다 강화할 필요가 있다. 또 해외직구와 구매대행의 활성화로 최근 5년간 해외사업자 관련 피해구제 신청사건이 1500건으로 이를 쉽게 처리하고 분쟁해결에 참여할 수 있는 제도를 마련해야 한다”고 전상법 개정에 대한 의견을 밝혔다. 

공정거래위원회 조성욱 위원장도 전상법 개정 브리핑에서 “디지털 경제에서 플랫폼이 차지하는 영향력이 강화되는 만큼…온라인플랫폼 공정화법을 통해 플랫폼과 입점업체 간 갑을문제, 소비자와의 관계에서 플랫폼이 계약당사자가 아니라는 이유로 소비자 피해에 대한 책임을 외면하고 있다”고 지적하고 “플랫폼을 포함한 전자상거래법 전반에서 소비자 피해구제를 효과적으로 방지하고 신속하게 구제하기 위해 ‘전자상거래 소비자보호법’을 입법예고 하고자 한다”고 설명했다. 

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