화장품

“알면 약, 모르면 독”...화장품 안전관리, 리스크 제로(zero) 대응법

‘2022 중소기업 제품 안전관리 역량 강화 세미나’...제조·유통의 안전+소비자 커뮤니케이션으로 리스크 최소화

화장품 기업이 갖춰야 할 2대 역량으로 △최고 품질 확보 △리스크 제로(zero) 달성을 꼽을 수 있다. 

이에 대해 대한화장품협회 이명규 부회장은 “기업의 피와 땀의 결정체인 화장품의 소비자 안전은 사실상 중소기업들이 이끌어 가고 있다”고 전제하고 “과학적 사실을 바탕으로 한 제품의 안전을 진실하게 소통하는 게 중요하다. 소비자들의 ‘사랑받는 화장품’으로 받아들여질 수 있도록 중소기업의 안전역량을 강화해야 한다”고 당부했다. 

14일 웨비나로 진행된 ‘중소기업 안전관리 역량 강화 세미나’는 150여 명이 참가해 현장에서 ‘제품·서비스의 안전 역량’을 점검하는 기회가 됐다. 이날 행사는 한국소비자원, 화장품사업자정례협의체가 주최하고 대한화장품협회가 주관했다. 주제별로 ▲한국소비자원의 중소기업 경쟁력 강화 지원사업 소개(위해예방팀 김인숙 팀장) ▲화장품 안전 관련 소비자기본법 및 소비자 분쟁 해결기준(서원대 최병록 교수) ▲화장품 피부안전에 대한 소비자와의 올바른 커뮤니케이션(C&I 리서치 최지현 화장품비평가) ▲온라인 플랫폼 중심으로 화장품 안전과 관련한 소비자 클레임 대응 사례(GS리테일 양현자 부장) 등이 각각 발표됐다.  

현재 한국소비자원은 대기업에 비해 제품 안전관리가 미흡할 수 있는 중소기업의 ‘제품안전관리 역량’ 강화를 위해 △위해 우려 제품의 품질·표시·공정 개선 지원 △제품 출시 전 안전관리 프로세스 컨설팅 및 표준 매뉴얼 배포 등 위해요소 개선과 안전관리 프로세스를 제공하고 있다.



김인숙 팀장은 “화장품 관련 위해정보는 매년 1천건 가량이며 최근 3년간(‘19~’21) 총 3067건이 접수됐다. 품목별로는 △기초(37.5%) △두발염색용(25.8%) △두발용(11.8%) 순이며 원인별로는 피부관련(65.1%)이 가장 많았다. 연령별로는 30대(527건)-50대(521건)-40대(494건)-20대(413건) 순으로 많이 접수했다”고 밝혔다. 

그러면서 소비자위해감시시스템(CISS)의 위해정보 모니터링 결과는 ‘소비자안전주의보’를 발령하고 위해사례는 사업자정례협의체를 통해 시장환경 개선으로 이어진다고 소개했다. 예를 들어 직선 펌프용기에서 펌핑할 때 눈에 튀는 사고가 우려된 경우, 화장품 등 정례협의체 참여사 중 손소독제 판매 10개 회사가 펌프용기의 배출부분을 자발적으로 개선하는 등 선제적인 안전조치가 이뤄졌다고 설명했다. 



한편 서원대 최병록 교수는 화장품 안전 관련 △화장품법 △소비자 기본법 △중대재해법 등 3대 법의 적용을 받는다고 설명했다. 그러면서 사례나 뉴스에서 뽑아낸 ①화장품 ②소비자와 고객 ③안전성 ④미 ⑤품질보증 ⑥하자·결함·책무와 의무 ⑦소비자분쟁 해결기준 등의 키워드에서 ‘사업자의 책무’를 확인해야 한다고 강조했다. 각 법에는 반드시 회수, 수거, 리콜이 명기되어 있다. 

최 교수는 “공정위가 고시한 ‘화장품의 소비자분쟁 해결기준’에는 ①이물혼입 ②함량부적합 ③변질·부패 ④유효기간 경과 ⑤용량 부족 ⑥품질·성능·기능 불량 ⑦용기 불량으로 인한 피해사고 ⑧부작용 등의 8가지 유형이 적시되어 있다”라며 “평소 화장품의 결함과 하자 피해의 소비자 분쟁 조정 사례를 미리 숙지시켜 전사원에게 공유하는 등 분쟁을 사전에 예방하는 활동이 필요하다”고 조언했다. 



소비자 커뮤니케이션을 발표한 최지현 화장품비평가는 “화장품사업자의 안전 리스크는 ▲화장품을 안전하게 만들어야 하는 리스크(제조와 유통) ▲소비자에게 안전을 설명하는 리스크(커뮤니케이션)의 두 가지가 있다”라며 ‘화장품이 안전을 확보하는 방법’(사진 참조)에서 단계별 준수를 강조했다. 

그러면서 그는 “화장품은 법적으로 충족된 제품을 유통시킴에도 불구하고 비건·EWG 등 제3자의 인증을 받는 것은 안전과는 별개로 심각한 오해를 불러일으킬 수 있다”라며 “결국 소비자에게 화장품을 불신하는 빌미를 주며 사업자에게는 마케팅비와 제품가격 상승이라는 부담을 줌으로써 소비자와 사업자 모두에게 이롭지 않은 결과를 가져오고 있다”고 꼬집었다. 

아울러 최지현 화장품비평가는 “소비자와 소통하는 모든 행위(광고·홍보·마케팅 등)는 리스크 커뮤니케이션이며, 제품+성분+사용법+부작용 등을 안내하는 것을 비롯해 화장품문화를 우리가 만든다는 책임감과 자부심을 가져야 한다”고 제언했다. 



마지막 발표자로 나선 GS리테일 양현자 부장은 온라인 플랫폼에서의 소비자 클레임 사례를 소개했다. 화장품 클레임은 내용물·포장재·피부 부작용·기호 불만족 등에서 발생하는 데 강성 클레임은 유형별/상품별 처리 지침이 있으나 각사별로 응대(case by case)가 불가피하다고 전했다. 

양 부장은 대응사례 소개에서 “피부 부작용을 클레임 걸 때 ‘명현반응’이라는 응대는 바람직하지 않다. 이때는 ‘일시적으로 중지하고 계속 소통해주세요’라고 답하는 게 정답”이라고 강조했다.  

또한 화장품을 거의 다 사용한 경우는 트러블 보상 대상이 아니며, ‘피부과전문의’의 진단 및 처방에 의한 질환치료 목적의 경우에 한하여 보상해야 한다. 특히 사전 협의되지 않은 미용 목적의 레이저 시술, 성형, 미용 관리 등은 보상하면 안된다는 게 양 부장의 코치다. 다만 패치 테스트 결과 해당 화장품과 직접적인 인과관계가 입증된 경우는 보생해야 하는데, 이때 해당 테스트도 상호간에 사전 협의된 경우에 한해야만 한다고 조언했다.  

특히 “무리한 요구나 댓글 테러 도배 등의 악플은 고객의 동의 없이 임의로 삭제하면 안된다. 대신 업무 방해 사유로 인한 차단 조치를 안내할 수 있지만 구체적 명시 경우가 없다. 때문에 소통 또는 설득을 통해 ‘문제가 될 수 있다’는 점을 강조하며 자진 삭제를 유도하는 게 좋다. 만약 업무 방해로 형사 고소시 미리 원본을 캡처(칼라)로 채증해야 한다. 가능하면 경고보다 설득이 중요하다”고 대응 방안을 제시했다. 

이번 세미나는 화장품 중소기업에게 안전관리에 대한 경각심을 불러일으키는데 좋은 약이 됐다는 평가다. 더불어 안전관리 관련 규정과 고시, 사례 등을 통해 간접 경험으로 상품기획 시 유의해야 할 점을 체크하는 가이드가 됐다고 한 참석자는 전했다. 

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