알렌 정의 마케팅 스토리

‘재구매율’ 높이는 컨슈미디어 마케팅

[알렌 정의 마케팅 스토리] 5)‘고객을 주인공으로’ 소비자의 참여와 공감을 유도하라


지난 8년 동안 리브랜딩을 통해 새로운 브랜드의 가치를 올렸으며 이와 비례하여 매년 판매량이 늘고 있습니다. 초기에는 고객에게 제품과 브랜드를 알리려는 마케팅을 전개했지만, 이제는 독특한 소셜미디어 마케팅을 통해 많은 충성 고객과 팔로워를 확보했고 꾸준히 성장 중입니다.


그동안 시행착오를 많이 겪기도 했고 굴곡적인 성장도 있었지만 이젠 예측한대로의 그래프를 그릴 정도가 됐습니다. 지금의 성공 이유를 찾자면 아마도 남과는 다른 방식으로 소비자에게 접근했기 때문으로 생각 됩니다.


대부분의 비즈니스가 그렇지만 특히 스타트업 비즈니스는 초기에 많은 투자를 할 수 있는 구조가 아닙니다. 빠른 시일 내 성과가 나지 않으면 불안정한 구조인데다, 많은 판매가 목표라고 하지만 진정한 속내는 오래 버티는 것이 현실적인 목표였으니까요. 비즈니스 측면에서만 생각하면 온라인을 통해서 고객을 100% 만족시킨다는 것은 거의 불가능에 가까운 일이었습니다. 


당시 가장 큰 문제점은 10%도 채 되지 않는 재구매율 이었습니다. 리브랜딩의 어려운 과정을 거쳐 소비자에게 신선함으로 어필(appeal)하고 지갑을 열게 하는 데는 성공했지만, 첫 구매 후 재구매율은 정말 형편없었습니다. 우수한 품질의 제품이라는 점은 분명했고, 가격 경쟁력도 충분해서 고객을 만족시켰을 거란 기대가 무너지는 순간이었습니다.


고객의 입장에서 생각을 해보았습니다. 물론 좋은 제품이고 경쟁력 있는 가격이지만 그건 지극히 제 생각이고, 결론은 고객의 기대치는 이보다 훨씬 더 높았던 것이 아니었을까요?


생각의 차이를 바꾸고 작은 변화를 주기로 결심했습니다. 그때부터 제품 구입 고객에게 구입한 제품은 물론 작은 액세서리, 혹은 같은 사이즈의 비슷한 제품을 함께 배송하기 시작했습니다. 사은품의 개념이었지만 고객이 직접 써볼 수 있는 경험을 유도했던 것이죠. 그뿐만이 아니라 사은품에는 가능한 한 로고 크기를 최대한 키워 다른 사람의 눈에 쉽게 띄게 하는 것이 사실 가장 큰 목적이었습니다.


초기에는 손해를 보기도 했지만 고객들의 만족도는 높아졌고, 고무적인 현상은 재구매율이 매년 배 이상 높아졌습니다. 공짜 마케팅의 하나로 고객의 습관을 바꾸려는 목적도 있지만, 핵심은 브랜드 노출효과와 고객의 충성도를 높이려는 전략이었습니다.


고객이 구매한 브랜드의 제품을 자발적으로 홍보할 수 있게 하나의 광고판으로 유도하는 것, 바로 컨슈미디어 마케팅 (Consumedia Marketing)입니다. ‘똑똑해진 소비자’를 설득하는데 한계가 있는 만큼 브랜드에 대한 공감도를 높여 소비자와 소비자의 일상을 자발적 광고 매체가 되도록 만드는 것이죠. 고가의 오토바이 브랜드 할리 데이비슨을 떠올리면 쉽게 이해가 될 겁니다.


이것이 제가 진행했던 ‘판매보다 남는 장사의 비밀’입니다. 당장의 판매도 중요하지만 제품의 가치와 브랜드를 소비자들에게 인지시키는 것입니다. 언제든 브랜드를 인지시키고 자주 노출이 되어서 구매 여지를 남겨줘야 합니다. 거리에서 초록색 스타벅스 로고의 커피컵을 들고 있는 모습을 자주 볼 수 있는 것이 좋은 예입니다.


컨슈미디어 마케팅은 △소비자의 일상에서 콘텐츠를 발굴하고 △끌어당기는(pull) 메시지 △개별 소비자를 주인공으로 만드는 콘텐츠 등 세 가지에 주목해야 합니다. 소비자의 참여와 공감을 이끌어 내면서 고객이 자연스럽게 미디어가 되게 함으로써 충성도와 브랜드 인지도를 높이는 매력적인 마케팅 수단입니다.


ALC21 알렌 정 대표는...

ALC21의 창업자이자 대표 컨설턴트. Fuerza 북미대표, 제넥스엔터프라이즈 부사장, (사)식문화세계교류협회 해외홍보대사, 무역신문 칼럼니스트, 세계한인무역협회(OKTA) 2017-2018 부산시 글로벌 마케터 등 한국과 북미의 커넥터이자 다양한 직함으로 활동 중이다. ALC21은 토론토를 거점으로 15명의 스페셜리스트와 마켓리서치, 세일즈 마케팅 등 6개 팀으로 구성, 한국과 북미지역의 70여 개 단체, 기업의 온라인 마케팅과 세일즈를 진행하고 있다.


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