알렌 정의 마케팅 스토리

온라인 마케팅의 성공 키워드 ‘고객 관점’

[알렌 정의 마케팅 스토리] 18) 독특한 콘텐츠로 고객 경험 공유, 꾸준한 계정관리로 ‘꼭 가보고 싶은’ 매장 유도

이제 소셜미디어를 통한 온라인 마케팅은 더 많은 고객 선점을 위한 필수요건이자, 전략적으로 어떻게 사용할지에 따라 비즈니스 성공과 실패를 좌우하게 됐습니다.


“마케팅은 모든 비즈니스를 성공적으로 만드는 도구이다. 따라서 경영자는 모든 비즈니스를 고객의 관점에서 이해해야 한다.”



레스토랑을 예로 온라인 마케팅을 설명해 보려고 합니다. 외식업, 특히 레스토랑은 경쟁이 무척 치열해 매년 많은 수가 문을 닫고 또 새로 오픈하는 레드 오션 시장입니다. 이런 레스토랑업계에서 성공했다는 평을 듣는 업체의 공통점은 △자신의 특별함을 부각시키고 △소비자가 원하는 것에 대한 높은 이해를 바탕으로 △적극적인 소비자 중심 마케팅 활동을 펼치고 있다는 점입니다.


그렇다면 어떤 온라인 마케팅 전략을 계획하고 진행해야 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있을까요? 기존 마케팅은 천문학적 비용과 시간을 투자할 수 있는 몇몇 큰 업체 중심으로 진행되어 왔습니다. 때문에 소규모 레스토랑은 이를 흉내조차 낼 수 없었기에 맛으로만 승부를 해야 하고 어느 정도 운이 따라줘야 한다는 인식이 강했었죠.


이때 레스토랑과 소비자의 사이의 장벽을 허물게 한 게 바로 온라인 마케팅입니다. ‘스마트폰의 대중화’로 촉발된 온라인 마케팅은 ‘저렴한 비용과 기대 이상의 효과’라는 장점이 있습니다. 즉 소통과 즉각적인 피드백이 가능함에 따라 ‘고객’과 ‘고객관점’을 새롭게 들여다보는 ‘마케팅 안목’이 생긴 겁니다.


특히 수많은 잠재 고객들은 소셜미디어를 통해 필요한 정보를 얻고 구매를 결정하는 패턴에 익숙합니다. 따라서 콘텐츠 홍수 속에서 고객의 시선을 사로잡을 수 있는 시각적 요소와 고객이 스스로 공유하도록 유도하는 마케팅이 매우 중요해졌습니다.


레스토랑이라면 먹음직스러운 요리와 연출된 분위기 있는 매장 사진을 올려 고객의 호기심을 자극하고, 할인쿠폰 & 무료 음식 서비스를 제공, 경험을 소셜미디어에 올리도록 유도하는 것이죠.


온라인 마케팅은 단 한 명의 충성 고객이라도 엄청난 파급 효과를 냅니다. 따라서 소셜미디어 계정 관리에 그치지 말고 고객이 자발적으로 음식 이야기를 공유할 수 있도록 만드는 게 중요합니다.


그리고 여기서 또 하나 중요한 것은 꾸준함입니다. 많은 레스토랑이 처음에는 들뜬 마음으로 소셜미디어 마케팅을 시작하지만, 기대만큼 반응이 없어 실망하거나 점차 미루게 되면서 계정을 방치하는 경우가 대부분입니다. 제대로 관리되지 않는 소셜마케팅은 오히려 독이 될 수 있습니다. 다른 경쟁 레스토랑보다 낮은 호응을 불러오는 소셜 마케팅은 “우리 음식이 맛도 별로고 아무런 관심을 갖지 않고 있다”고 만천하에 공개하는 것과 같습니다.


물론 다양한 종류의 온라인 마케팅 방식 중에서 자신에게 적절한 채널 선택은 쉽지 않습니다. 좋은 콘텐츠라도 기대만큼의 반응이 오지 않으면 실망하는 것은 당연합니다. 그렇기 때문에 어느 정도 전문가의 도움을 받아 적절한 채널을 선택하고 트렌드를 읽어내는 것이 중요합니다.


철저하게 고객 입장에서 그들을 이해하고 맞춰나가는 맞춤형 서비스는 고객에게 특별한 경험을 제공하고 동시에 매출 효과를 기대할 수 있죠. 콘텐츠 경쟁이란 점에서 쉽지 않은 온라인 마케팅이지만 적절한 소셜미디어를 선택하고 꾸준히 진행한다면 ‘꼭 가보고 싶은 레스토랑’이라는 명예도 획득할 수 있을 것입니다.


ALC21 알렌 정 대표는...

ALC21의 창업자이자 대표 컨설턴트. Fuerza 북미대표, 제넥스엔터프라이즈 부사장, (사)식문화세계교류협회 해외홍보대사, 무역신문 칼럼니스트, 세계한인무역협회(OKTA) 2017-2018 부산시 글로벌 마케터 등 한국과 북미의 커넥터이자 다양한 직함으로 활동 중이다. ALC21은 토론토를 거점으로 15명의 스페셜리스트와 마켓리서치, 세일즈 마케팅 등 6개 팀으로 구성, 한국과 북미지역의 70여 개 단체, 기업의 온라인 마케팅과 세일즈를 진행하고 있다.


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