“BB크림을 구매했는데 색상이 너무 밝아 사용하지 못했어요. 인터넷으로 구매 시 생각과는 다른 제품이 오는 경우가 많고 또 수입제품의 경우 중국산 모조품일까 봐 염려돼요.”(여/광저우/32세)  “동일 제품인데 가격차이가 너무 커서 정품인지 모조품인지 분간이 어려워요. 또 화장품의 경우 색깔이나 재질이 기대한 것과 다른 경우가 종종 있어요.”(여/상하이/27세)

“티몰에서 구매후기를 믿고 클렌징 워터를 구매했으나 피부 알레르기가 생겼어요. 하지만 이미 사용한 제품이라 환불이 불가능하다는 통지를 받았습니다.”(여/선전/22세)  “상품 파손으로 인해 반송에 오랜 시간이 걸린 경험이 있어요. 또 상품 배송도 오래 걸린 적도 있습니다.”(남/상하이/31세)

이는 KOTRA의 ‘이용자에게 직접 묻는 중국 온라인쇼핑’ 설문 조사 결과다. 이용자들의 불만을 살펴보면 ▲정품 확인 및 불만족 시 반품 서비스 ▲제품 소개에 일반 고객의 구매후기 ▲제품 하자 시 환불 ▲정확한 상품 발송시간 안내 등 각 사례에 대한 대응방안이 요구된다.

중국 전자상거래법이 새롭게 개정 공포됨에 따라 한국의 화장품기업들도 소비자 권익 보호와 처벌 강화에 대한 적극적인 대비가 필요하다.

중국 정부는 2019년 1월 1일부터 시행하는 ‘중화인민공화국 전자상거래법’을 지난 8월 31일 통과시켰다. 주요 골자는 ①전자상거래 가이드라인 제시 ②소비자 보호 ③교역의 안전성과 경제질서 보장 등이다.

가장 눈에 띄는 게 웨이상, 방송판매 등도 전자상거래 경영자에 포함시킨 점. 타오바오·징동·샤오홍수 등 플랫폼 외에 위챗모멘트, 생방송, 자체 홈페이지, 기타 네트워크 서비스를 통해 제품이나 서비스를 판매하는 경영자가 모두 포함됐다. 따라서 타오바오 자영업자, 웨이상도 온라인숍을 개설하면 공상등기를 반드시 해야 한다.

법률상 전자상거래 경영자는 진실·정확하게 상품과 서비스를 제공해야 하며, 허위 또는 소비자 후기 조작 등 소비자가 오해할 수 있는 선전, 사기행위는 금지된다. 또 단골 바가지, 끼워팔기 등도 금지됐다.

예를 들어 항공권 검색 중에 공항마중차량, 호텔 SPA 이용권 등 번들링을 기본 설정으로 하면 안된다. 만일 이를 어길 시 수정 지시와 함께 위법으로 취득한 재산 몰수, 5~20만 위안 이하 벌금이 선고된다.

618, 광군제(11월 11일) 등 온라인 주문이 몰리는 쇼핑축제에도 물량을 이유로 배송이 지연되지 않도록 법적 근거도 마련됐다. 전자상거래 경영자는 약속한 기한 내 소비자에게 제품이나 서비스를 교부해야 하고, 운송 중 리스크나 책임을 질 필요가 있는 사항은 별도로 밝혀야 한다.

또 보증금 반환에 불리한 조건을 설정하면 안된다. 소비자가 보증금 반환을 요구할 시 환불조건에 부합하면 즉시 환불해야 하며, 위반시에는 5~20만 위안의 벌금이 선고된다.

이밖에 ▲소비자 권익을 침해하는 경우 플랫폼이 책임 부담 ▲악성 댓글 임의 삭제 시 벌금형 ▲지식재산권 권리자가 지재권 침해 관련 근거를 제시하면 플랫폼 사업자는 삭제, 은폐, 링크 단절, 교역과 서비스 중지 등 필요한 조치 이행 ▲전자결제 관련 안전 보장 등 소비자 알권리 보호, 평가내역 조작 금지, 지재권 보호 규칙 확립 등이 포함됐다.

KOTRA 관계자는 “중국의 전자상거래법이 플랫폼 사업자뿐만 아니라 플랫폼에 진입한 기업들도 관리 대상으로 삼고 있고, 소비자 권익 보호 경향 및 처벌수준이 상당히 높다는 특징을 가지고 있다”며 “기업들이 관련법을 숙지하는 한편 소비자 보호 조치를 마련해야 한다”고 조언했다.

한편 중국의 전자상거래 정책은 중국 상무발전 13.5규획에 따라 ▲소비중심 성장 구도 정착과 ▲인터넷 플러스 정책 심화를 목표로 한다. 이를 뒷받침하기 위해 중국 전자상거래법 초안이 2016년, 2017년 두 차례 심의를 진행했으며, 올해 최종 3차 심의내용이 법률로 공포된 것이다. 또 전국 통관일체화 개혁이 2017년 7월 1일부터 시행 중이다.

CNC NEWS=권태흥 기자 thk@cncnews.co.kr